Je n’irai plus chez LDLC

On va croire que j’ai une dent contre eux mais… En fait si.

Je vous passe les soucis de mon PC fixe, ça m’a remonté contre eux mais c’est de l’histoire ancienne. Là je vais vous parler du PC portable de ma compagne, acheté en mars. Chez LDLC parce que c’est eux qui font ce modèle, sans OS, parfait elle aime Ubuntu. L’installation se passe bien, l’utilisation aussi.

Début août, des erreurs disque apparaissent aléatoirement. Je lance des tests, qui détectent des erreurs que l’outil corrige dans la foulée. Mais le problème revient, puis les tests ne passent plus, puis le disque n’est plus détecté, puis plus rien.

J’appelle le SAV, on fait le point. On m’indique d’autres choses à faire comme essayer le disque sur un autre PC, graver des outils bootables pour des analyses en profondeur. Je fais tout ça et je rappelle. Résultat : on est pas sûr à 100% que ce soit le disque, donc on renvoie toute la machine. C’était le 9 août.

10 jours ouvrés plus tard (délai maximum), on nous renvoie la machine avec un nouveau disque dur, qu’on reçoit à domicile comme indiqué au téléphone. Je teste : même problème. En dehors du BIOS, le disque est absolument invisible, comme s’il n’était pas branché. Impossible d’installer la moindre distro, j’ai essayé les 3 dernières versions d’Ubuntu sans succès (avant ça fonctionnait bien), d’utiliser à nouveau les outils bootables de l’autre coup, rien à faire.

J’appelle le SAV, on fait le point. Le technicien en déduit que le problème ne venait pas uniquement du disque (qui était bien mort), d’ailleurs en lisant le rapport on voit que si le fonctionnement du nouveau disque a été vérifié, personne n’a regardé si le PC fonctionnait après le changement. J’applaudis. On convient d’un retour à l’envoyeur, réception à la maison comme l’autre coup.

On est le 27 août.

Bien évidemment, après le délai maximum de 10 jours (malgré un soi-disant passage en priorité), ils renvoient la machine, mais pas à mon domicile, non, parce qu’ils savent que j’adore traverser tout Paris donc ils m’ont fait une surprise, ils l’ont envoyé dans leur point relais qui, de chez moi, est à l’autre bout de la ville. Bref. Je récupère le bousin, le branche pour installer Ubuntu et… Pareil. Et donc je lis le rapport, ça dit : « on a installé Windows, en fait ça marche, on renvoie ».

Alors déjà, installer Windows sur une machine sans OS, sur le principe c’est pas très malin, ne pas tester avec un Linux ou un des outils bootables qu’on m’a conseillé, histoire d’essayer de détecter le disque, c’est idiot, mais surtout, ça veut dire qu’ils n’ont même pas tenu compte du diagnostique effectué par téléphone. Ou comment ne pas respecter l’avis de ses confrères tout en se foutant de la gueule du client.

Mais je m’emporte. Restons factuels. Ils ont mis 10 jours pour installer Windows, ne rien vérifier d’autre, et renvoyer le PC. Les bras m’en tombent, c’est dommage j’aurais bien applaudi. Du coup, j’essaie de démarrer sans rien installer, et effectivement, la configuration de Windows apparait. Mais j’ai pas de clef, je ne veux pas de cet OS, et impossible d’installer autre chose.

Donc je fais quoi ? Je sais qu’appeler le SAV ne changera rien vu que leurs « experts » n’ont rien cherché trouvé. Je passe donc mon après-midi à tester plein de choses, je demande l’aide de twitter, je bidouille des trucs dans le BIOS, etc. Et j’ai finalement réussi à faire fonctionner la chose. Je crois que c’est quand j’ai passé le disque en mode IDE au lieu de AHCI que j’ai débloqué la situation, mais vu toutes les manips que j’ai fait, je n’en suis pas sûr. Bref, à un moment j’ai réussi à formater le disque grâce à l’installeur de Fedora 13 (le seul à voir le disque), et enfin à installer Ubuntu.

On est le 13 septembre, ça fait plus d’un mois que ma copine n’a pas de PC, en pleine recherche d’emploi c’est pratique. Enfin bon, depuis hier ça marche, mais je surveille quand même du coin de l’œil (oui je sais, un œil c’est rond).

La goutte d’eau…

En parallèle de tout ça, il m’est arrivé de me plaindre, ici ou sur twitter. Et parfois d’avoir une réponse du compte @LDLC. A chaque fois pour dire « désolé ». On m’aurait répondu « on en branle pas une, on vous laisse attendre et vous démerder, mais on est désolé donc ça va ? », ça aurait été pareil. Mais quand on rajoute juste après :

.@danstonchat Pour le reste, notre SAV a passé du temps sur un PB qui visiblement n’était pas (cf votre propre compte Twitter)

Et bien ça donne envie d’écrire le billet que vous êtes en train de lire. Me rendre responsable de faire passer du temps (10 jours pour une install de Windows, hein) à leur SAV, c’est gonflé. Si j’ai envoyé le PC, c’est parce que le SAV a jugé que c’était nécessaire et m’a demandé de le faire, hein.

Tout en rajoutant « il y a des preuves sur twitter » : j’aimerai les connaître. Car le problème en était un et je n’ai jamais dit le contraire, ni ici ni sur twitter. Si le SAV (téléphonique et sur place) avait travaillé consciencieusement, s’ils avaient essayé de détecter le disque (c’est bien d’installer Windows mais ce n’était PAS une solution, ça n’a RIEN réglé), rien de tout cela ne serait arrivé. Je ne suis pas expert en matos informatique. Si ça marche pas alors que ça revient de chez eux, c’est à eux de m’aider. J’ai perdu un après-midi de travail à aller chercher le PC et bidouiller des trucs par moi-même dans le flou total. Tu parles d’un SAV.

Tout en rajoutant un . devant le @, ce qui fait que sur twitter, tous les followers de LDLC verront le message. Donc en gros, on me fait passer pour un blaireau aux yeux de tous. Evidemment, les tweets « désolé » n’étaient pas sous cette forme, et uniquement destinés à mes yeux…

Alors voilà, j’écris ce billet d’une part parce que ça fait du bien, d’autre part pour vous mettre en garde vis à vis de LDLC, tout en espérant une réponse de leur part.

Si possible plus satisfaisante que « désolé ».

20 thoughts on “Je n’irai plus chez LDLC

  1. Coucou, j’ai eu le même problème, à peut près pareil avec Rue du commerce et moi non plus je n’achète plus la bàs maintenant :)
    Tu sais, tu as le droit de demander le remplacement du produit si la SAV est incapable de réparer ou si ça demanderai trop de temps :)

  2. Ton article est tout à fait légitime et tu n’as pas à te justifier amha.

    J’ai eu moi aussi des problèmes du genre avec materiel.net.
    Multiples retours (heureusement pour moi j’habite pas loin du point d’emport/dépôt), retours TRÈS longs, presque pris de haut par le service de retour, mauvaise foi…

    Du coup dans la liste des vendeurs fiables il reste…Amazon? Jusqu’à ce quelqu’un nous fasse de mauvais retours!
    Je vois pas trop de solution… acheter au plus bas chez le pire des vendeurs (topachat, cdiscount…) et ne compter que sur soi-même et ses potes pour le SAV?

    En tous cas, aux states, ils ont une autre notion du service client!

  3. @Ne_ko: Pour en arriver à ces conclusions, il aurait fallu que je renvoie à nouveau l’ordi, qu’ils lisent les raisons du renvoi (et ça c’est pas gagné, cf. l’article), etc. Et donc encore attendre longtemps… Vu que le besoin du PC était très pressant (recherche d’emploi), j’ai fait tout ce que j’ai pu, quitte à ne pas travailler de l’après-midi… Je crois que j’ai bien fait !

    @Hezerune: En dehors du souci de SAV, c’est surtout la réponse de LDLC que je trouve scandaleuse (me rendre responsable et vouloir me faire passer pour un con aux yeux de leurs followers).

    @Paul A: Entièrement d’accord pour les US, reste à déménager. :D Et sinon oui, je n’ai entendu que du bien du SAV d’Amazon… Pour l’instant.

  4. Bonjour,

    Voici brièvement nos réponses :

    – Délais de SAV : dans les 2 cas, le traitement a été de 9 jours ouvrés. Délais normal.
    – Le dernier retour en boutique : à la base c’était l’adresse de livraison de votre commande, elle a malencontreusement été utilisée pour le retour SAV.
    – Problème sous Linux : il s’agit d’une PC vendu sans OS, la garantie porte donc uniquement sur le matériel. Sous Windows, le matériel fonctionne, fin des tests pour nous.

    Nous pouvons toutefois comprendre votre agacement et nous excusons, encore une fois, pour l’erreur dans l’adresse de livraison.
    Je retourne à mes tweets @LDLC et reste à votre écoute si besoin.

    Cordialement

  5. @remouk Fait gaffe, tu es poursuivi jusqu’ici :)
    Accessoirement, un ordi sans OS, ok, ils ne garantissent que le matériel. Mais dans ce cas pourquoi valider des tests uniquement sous Windows ?
    Je n’ai jamais pris en faute le SAV Amazon, bien que je pense qu’ils ne sont pas plus infaillibles, mais j’ose croire qu’ils se donnent les moyens de s’en approcher. J’ai même eu l’air idiot au téléphone face à leur bonne volonté, c’est dire.
    Je crois qu’Amazon peut servir d’exemple à d’autres. Un test sous windows, c’est très limité.

  6. @CM LDLC: Merci de votre réponse. Mais ce n’est que de la langue de bois.

    – Délais de SAV : dans les 2 cas, le traitement a été de 9 jours ouvrés. Délais normal.

    1) « normaux »
    2) Vu le travail effectué et le passage en « priorité », non, ce n’est pas normal

    – Le dernier retour en boutique : à la base c’était l’adresse de livraison de votre commande, elle a malencontreusement été utilisée pour le retour SAV.

    Ca je peux comprendre.

    – Problème sous Linux : il s’agit d’une PC vendu sans OS, la garantie porte donc uniquement sur le matériel. Sous Windows, le matériel fonctionne, fin des tests pour nous.

    1) Un PC, pas une
    2) Vous faites semblant de ne pas comprendre et éludez, justement, tout le problème. Si ça n’avait pas fonctionné sous Windows, qu’auriez-vous fait ? Vu que le souci était, selon mes maigres connaissances, au niveau du BIOS, vous n’y auriez pas touché (« c’est pas hardware ! ») et le PC n’aurait jamais fonctionné. Le fait que Windows réussisse à, par magie, détecter un disque alors qu’aucun autre OS ne le fait (j’en ai testé des dizaines), n’est pas une SOLUTION. Le technicien aurait du lire la raison du renvoi et pas bêtement installer Windows puis ne pas chercher plus loin. Ca fonctionnait AVANT le changement de disque par VOTRE équipe. Le paramètrage du BIOS, puisque nécessaire, est de votre ressort lors de l’installation. Ne suis-je pas censé retrouver un ordinateur dans le même état qu’avant le souci ? Je suis censé être expert hardware / BIOS ?

    Pour finir, même pas un mot, la moindre excuse, sur le fait d’avoir voulu me faire passer pour un blaireau sur twitter ? D’avoir voulu me faire porter le chapeau d’un « retour SAV inutile » ? On m’a demandé de renvoyer le PC, je fais ce que le SAV me demande, ce n’est pas moi qui l’ai choisi.

  7. Il y a le matériel et le logiciel et ceci même sur pc sans OS. Ca s’appelle le BIOS ou l’UEFI mais alors j’imagine pas la catastrophe si ou jour vous vendez des PC sans OS en UEFI !

    Je confirme pour Amazon, c’est maintenant mon seul et unique fournisseur. SAV vip en comparaison des autres que j’ai testé.

  8. Est-ce dredi et donc c’est permis? ^-^

    « Le technicien aurait du lire la raison du renvoi et pas bêtement installer Windows puis ne pas chercher plus loin. »

    « Le technicien aurait du lire la raison du renvoi » ==> Peut-être est-ce trop en demander?

    « bêtement installer Windows » ==> Malgré mon côté scientifique, je dois bien avouer que certaines fonctionnalités Microsoft restent du ressort de la magie. Donc des fois ça marche mais sans savoir pourquoi! Apparement, c’est suffisant pour certains ;)

  9. Personellement j’utilise LDLC pour mes achats de pièces. Je précise bien de pièces. Pour le reste, je me débrouille tout seul, la plupart des types dans les SAV doivent être à peu près aussi doué que moi.

  10. Réponse de LDLC par twitter :

    @danstonchat je crois qu’il vaut mieux en rester là. Pour nous on a fait notre boulot, pas pour vous… vous êtes libre de vous exprimer.

    Donc le dossier SAV lui semble tout à fait normal, aucun souci, ils ont bien fait leur boulot, et essayer de me faire passer pour un blaireau, pareil, c’est normal, c’est leur boulot !

    Prenez note.

  11. Ils ont vendu un produit sans OS… ça ne me choque pas qu’ils ne traitent pas un SAV qui concerne le software… Quand on achète ce type de machine on prend la responsabilité de l’installation du système d’exploitation, sinon on prend un portable « normal »… Non ?!!

    1. Je suis bien d’accord, mais relis l’article : le problème est qu’il était impossible d’installer soi-même l’OS de son choix (alors que c’était possible avant qu’ils y touchent).

    2. @popcorn : Si le disque dur ne fonctionne que partiellement (uniquement sous windows par exemple), après avoir fonctionné normalement, en quoi est-ce un problème de software ?

      Sinon, pour l’histoire du portable « normal », on lira les articles parlant de vente liée, du contrat d’utilisation de windows, et du fait que les vendeurs seraient bien emmerdés si, on cliquait sur « non » lors de l’installation de windows…

  12. @Lagora : pour moi le disque utilisé actuellement marche (certes après moult manipulations mais il marche) donc il ne s’agissait pas d’un problème de hardware… Après je suis d’accord sur le fait que c’était une erreur de laisser Windows installé après leurs tests. Quant à la vente liée ce n’est pas trop le sujet…

    Bref c’est quand même un cas hyper spécifique (heureusement!) et les choses sont désormais rentrées dans l’ordre. L’informatique reste capricieuse et c’est ce qui la rend intéressante :P

    Bonne nuit à tous!

    1. @popcorn : Je pense que c’est la que notre opinion diverge.
      Un disque dur qui ne fonctionne que sous un seul OS, pour moi, n’est pas un disque dur fonctionnel. De même qu’une voiture n’est pas réparée quand elle ne roule que sur les nationale. Le constructeur du disque dur ne l’a pas fabriqué exclusivement pour windows (quand bien même il le certifierait).

      VERGE !

  13. c’est assez drôle j’ai eu un truc du genre aussi, enfin plusieurs en fait mais le dernier:
    Après 2 mois à discuter sur un soucis de ma carte mère semblant instable on me propose un retour, que je fais sans soucis dès que mon emploi du temps me le permet.
    Après 1 semaine et demi de délai, ce qui est je trouve correcte, je reçois en conclusion que la carte graphique était defectueuse et que j’ai donc eu un avoir, ce qui me semblait donc peu probable, toujours est il que bref je leur fais confiance et accepte ce bilan.

    Au retour, sans grand etonnement le même soucis apparait avec une carte graphique neuve… réparé c’est bien, mais tester pour être sur que le soucis vient de la… c’est pas encore ça.. Je renvois donc mon pc bientot… en esperant que le soucis soit résolu… ce qui m’inquiete c’est que j’ai un LDLC Iris aussi… fin ma copine, il est certe bien mais je sens que le jour ou je veux une nouvelle batterie dessus… je vais ‘lavoir profond…

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